IL LIBRO

UDA 22 - La certificazione di qualità - 22.7 La qualità di un progetto

22.7 La qualità di un progetto

Il raggiungimento degli obiettivi di progetto richiede all’azienda il rispetto dei tempi e del budget . Negli obiettivi di una azienda c’è però il perseguimento di obiettivi più ampi che riguardano il miglioramento continuo delle prestazioni aziendali che si concretizzano conun migliore posizionamento competitivo dell’azienda sul mercato ed una maggiore soddisfazione del cliente. La buona riuscita di un progetto dipende dal giusto compromesso tra tempi, costi e qualità, che varia in base alla tipologia e al contenuto del progetto. Consideriamo alcuni esempi in cui la valutazione delle tre variabili fondamentale varia in modo differente:

• in una commessa di lusso, come la realizzazione di uno yatch od un albergo a cinque stelle, la qualità ha un peso sicuramente maggiore rispetto al tempo e ai costi di realizzazione;
• in un progetto di efficientamento del sistema di distribuzione di beni di prima necessità per un supermercato, il tempo e il costo di rifornimento dei punti vendita costituiscono i criteri fondamentali per la valutazione di un progetto, nel rispetto ovviamente dei livelli minimi di qualità,
• in un progetto di implementazione di un portale di e-commerce la qualità di si può misurare in base al grado di soddisfazione del cliente che dipende da criteri come la facilità di navigazione e l’accessibilità del sito;
• in un progetto di investimento per la copertura di un territorio con la fibra ottica la buona riuscita del progettopuò essere invece valutata in base alla qualità del servizio garantito oltre che all’estensione dell’area coperta.

In alcuni casi i fattori di qualità si possono misurare solo quando il progetto è concluso come nell’esempio precedente della copertura di un territorio con la fibra ottica. In questo caso la qualità del servizio è strettamente connessa ai servizi post-vendita di assistenza predisposti dall’azienda, misurabili attraverso la disponibilità degli operatori e l’efficacia degli interventi. La qualità di un progetto però deve essere garantita in ognuna delle fasi di un progetto, dalle attività preliminari di definizione degli obiettivi e dello scopo sino alla consegna, passando per la pianificazione e per la realizzazione. Nella prima fase infatti occorre che i responsabili di progetto si interfaccino con il cliente per esaminare le esigenze espresse o implicite e collaborare per una compiuta definizione dei requisiti contrattuali e degli standard di qualità attesi. Nel corso delle attività di pianificazione ed esecuzione invece il compito dell’azienda è quello di rispettare gli standard qualitativi preventivamente fissati e al tempo stesso migliorarli in modo coerente con le esigenze progettuali in termini di costo, affidabilità e livello di disponibilità. Nella fase di collaudo e consegna, sarà, necessario assicurare al cliente una documentazione idonea all’immediata e piena utilizzazione del prodotto e del servizio fornito.Nella fase post progetto sarà opportuno prevedere un servizio di assistenza al cliente che permetta di garantire che i prodotti e servizi forniti rispondano ai requisiti di sicurezza e di legge, alle normative interne e ai regolamenti nazionali e internazionali in materia di qualità. Obiettivo del progetto deve essere quello di predisporre un programma di assicurazione di qualità insieme a tutti i fornitori coinvolti nella realizzazione del bene. La responsabilità sulla qualità dei processi di un progetto è attribuita all’unità di Project Management, l’unico ufficio che ha a disposizione tutte le informazioni e gli strumenti necessari a effettuare il monitoraggio durante ogni fase del progetto.La gestione della qualità è un processo che prevede la pianificazione sia delle attività che degli strumenti necessari al controllo di qualità, e ancor prima, la condivisione con il committente o con l’azienda degli obiettivi di qualità del progetto. Gli obiettivi di qualità sono misurati da indicatori tecnicamente chiamati Key Performance Indicator (KPI). Il Key Performance Indicator (KPI) (indicatore chiave di prestazione) è un indice che monitora l'andamento di un processo aziendale sotto differenti punti di vista. Si possono definire vari tipi di indicatori:

• indicatori generali per misurare volumi, aree di copertura e altri valori;
• indicatori di qualità per valutare l'output di processo, in base a determinati standard (per esempio il rapporto con un modello di output, o la soddisfazione del cliente);
• indicatori di costo per misurare se il costo del progetto è conforme con il budget previsto;
• indicatori di servizio o di tempo per misurare il tempo di risposta, la durata e altri elementi.

In un progetto, per potere valutare la bontà e i margini di miglioramento dei processi, è fondamentale che il management effettui un monitoraggio continuo nel tempo di tali indicatori. Il documento che riassume le caratteristiche del prodotto o del servizio e che contiene le specifiche di progetto di solito è:

• il contratto se è commissionato da un soggetto esterno;
• il PID quando il progetto è avviato su richiesta dell’azienda.

In tale documento devono essere specificati anche i relativi criteri di accettazione per ogni KPI identificato; molto spesso i target di riferimento del KPI sono inclusi nel Manuale di Qualità.

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