IL LIBRO

UDA 22 - La certificazione di qualità - 22.1 Il concetto di qualità nell’azienda

22.1 Il concetto di qualità nell’azienda

In generale per misura della qualità si intende la valutazione delle caratteristiche o delle proprietà di una entità (una persona, un prodotto, un processo, un progetto) rispetto a quanto atteso da tale entità in un determinato impiego. La valutazione della qualità varia a seconda dell'utilizzo, per esempio, una persona può essere un ottimo artigiano, ma avere una valutazione molto bassa come atleta. Allo stesso modo, un gruppo di dati può avere un'alta qualità quando usati come informazione generica, divulgativa, ma una bassa qualità per un utilizzo di alta precisione. Per questi motivi, il concetto di qualità è applicabile in quasi tutti i campi dello scibile ogni volta che un oggetto, una persona o altro, viene confrontato con cosa ci si attende da lui.

La norma ISO 9000 del 2005 definisce la qualità come: “Grado con cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfano i requisiti." La norma ISO 9000 nella versione 2000, ha avuto il merito di spostare l'attenzione della qualità dal prodotto/servizio all'insieme dei processi aziendali che contribuiscono alla sua realizzazione perché solo da processi ben gestiti e tenuti sotto controllo nascono buoni prodotti e servizi.

Il concetto di qualità è un concetto generale applicabile a tutte le realtà umane, ciò che cambia è il metro di misurazione in quanto i criteri dipendono da due soggetti differenti:

• chi fornisce il prodotto;
• chi lo commissiona e/o lo utilizza.

Per la misurazione della qualità dei prodotti o servizi occorre:

• individuare quali sono i soggetti e gli elementi base della qualità;
• monitorare i processi aziendali attuati per la loro realizzazione.

I soggetti in base ai quali si determina la qualità sono:

• chi esprime i requisiti, le esigenze o i bisogni: di solito è il cliente che poi utilizzerà i prodotti e/o servizi come utente, paziente, cittadino, studente, e altro ancora;
• chi fornisce il prodotto o il servizio: l’impresa, l’istituzione, l’ente di diritto pubblico o privato;
• Gli elementi base della qualità sono:
• il prodotto deve avere una qualità definita, ovvero deve essere progettato e realizzato in accordo a specifiche e standard definiti ed essere privo di non conformità o difetti;
• i fattori percepibili da parte del cliente costituiscono lo strumento principale per la valutazione del prodotto o servizio, cioè deve essere presente in modo soddisfacente quanto richiesto.

Il monitoraggio dei processi aziendalirichiede che:

• il processo aziendale sia misurabile mediante indicatori oggettivi di prestazione e qualità;
• in azienda si esegua un monitoraggio costante e nel tempo dei processi per valutarne la bontà e i margini di miglioramento.
• Per quanto riguarda la qualità dei progetti in generale si ha che:
• qualità significa capacità di raggiungere gli obiettivi stabiliti (efficacia) utilizzando al meglio le risorse umane, le risorse economiche ed il di tempo a disposizione (efficienza);
• le caratteristiche che il prodotto o servizio devono possedere sono definite in un documento che le riassume e che alternativamente o contemporaneamente può essere: il contratto, le specifiche tecniche, la convenzione, la carta dei servizi o il piano della qualità. In tale documento devono essere specificati anche i relativi criteri di accettazione del prodotto o servizio.

Esempio: Valutazione del prodotto/servizio e monitoraggio del processo di realizzazione

Utilizziamo come esempio un intervento di assistenza tecnica su un computer per illustrare il collegamento tra la valutazione del prodotto/servizio e il monitoraggio del processo di realizzazione. Ogni intervento di assistenza tecnica varia a seconda del problema da risolvere e non si può garantire a priori che l’intervento avrà esito positivo. Una storia di 100 interventi di successo è il migliore indicatore perché anche il 101° intervento possa riuscire, tuttavia al cliente non importerà sapere se i 100 interventi precedenti hanno avuto successo ma solo se il suo computer funzionerà. In caso di risultato negativo, il cliente percepirà una cattiva qualità del servizio ricevuto e il fornitore dovrà capire dove ha sbagliato per trarne le giuste conseguenze e migliorare la qualità del suo processo, quindi del servizio reso. L'approccio corretto alla qualità deve essere obbligatoriamente sistemico e non deve prescindere dal miglioramento continuo del prodotto/servizio e dalla valutazione dei processi applicati.

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