UDA 17 - Fase di Dispiegamento - 17.3 L’avvio di nuovi processi aziendali e nuove modalità di fruizione dei prodotti

24 Novembre 2014

di Maria Pia Accogli

17.3 L’avvio di nuovi processi aziendali e nuove modalità di fruizione dei prodotti

In alcune tipologie di progetto la fase di dispiegamento coincide con l’avvio di:

• di nuovi processi di gestione aziendale;
• di nuove modalità di fruizione dei prodotti-servizi da parte dei cittadini-utenti.

Il settore dei sistemi informativi ed il particolare i progetti di dematerializzazione sono un esempio tipico di questa tipologia di progetti. Nel progetto SPOT, utilizzato come esempio di riferimento nel libro, dopo aver implementato tutto il sistema informativo, completato le attività di creazione o migrazione e integrazione delle banche dati, erogata la formazione del personale e progettato i nuovi processi da attivare, non esiste ancora alcuna garanzia di successo per il progetto. L’avvio di nuovi processi di gestione richiede sempre attività di formazione del personale, l’attività di formazione però non sempre è sufficiente a dotare il personale delle competenze richieste, perché spesso sono necessarie altre competenze di base che il personale, addetto ai vecchi processi di gestione, può non possedere e che un corso di formazione può non colmare. Negli enti pubblici a questo problema si aggiunge quello dell’assegnazione delle mansioni che potrebbero essere superiori al profilo del personale interessato, potrebbe essere necessario lo spostamento di personale tra i vari uffici, ed altri problemi di vario genere che spesso non sono risolvibili nei tempi del progetto. A questi problemi si potrebbe aggiungere l’atteggiamento contrario del personale, che con l’avvio dei nuovi processi, perderebbe il così detto “potere del compito”. Per screditare le nuove soluzioni questi soggetti, potrebbero assumere atteggiamenti poco corretti con l’obiettivo di mettere in evidenza eventuali difficoltà oppure di crearne di inesistenti.Supponendo di aver pianificato e realizzato opportunamente le attività, rimane sempre il problema di avvio dei nuovi processi che richiede anche utilizzo di nuovi strumenti e svolgimento di nuove attività che, per quanto possano essere stati collaudati in situazioni di test, vanno testati in corso d’opera e possono presentare problematiche non previste. Tutto ciò si risolve generalmente, oltre che con una buona pianificazione, progettazione e implementazione,anche con una adeguata attività di supporto all’avvio e con piccoli adeguamenti-revisioni-miglioramenti di prodotti. Oltre all’avvio di nuovi processi interni all’organizzazione, spesso vi sono esigenze di variazione di “abitudini” da parte degli utenti. L’avvio di nuovi prodotti che richiedono nuove modalità di fruizione dei prodotti-servizi da parte dei cittadini-utenti, cioè nuove abitudini da parte degli utenti, presentano sempre grosse difficoltà e grandi incognite sui possibili risultati. Prendendo sempre come esempio il progetto SPOT, avviene che anche un perfetto avvio dei processi interni all’organizzazione non fornisce ancora alcuna garanzia di successo per il progetto. Come è accaduto per molti progetti di e-government, a partire dai primi anni del 2000, la mancanza di strumenti come la Firma Digitale o la PEC, la mancanza di copertura internet idonea su molte parti del territorio nazionale, la scarsa formazione e/o l’inadeguatezza di molti operatori degli enti pubblici e altri motivi ancora hanno portato al fallimento di molti progetti tecnicamente e tecnologicamente validi. La validità tecnica di un progetto non è sinonimo di garanzia di successo, in questi casi il contesto non era pronto a ricevere queste tipologie di servizi. In questi anni si è parlato molto di digital-divide per evidenziare il divario esistente tra chi ha accesso effettivo alle tecnologie dell'informazione (in particolare personal computer e internet) e chi ne è escluso, in modo parziale o totale. I motivi di esclusione comprendono diverse variabili: condizioni economiche, livello d'istruzione, qualità delle infrastrutture, differenze di età o di sesso, appartenenza a diversi gruppi etnici, provenienza geografica. Ora questi problemi cominciano ad essere meno sentiti perché in quasi tutte le famiglie sono oramai disponibili le nuove tecnologie ed internet copre oramai gran parte del territorio nazionale. La diffusione di personal computer e soprattutto dei dispositivi mobile collegati ad internet, comincia ad essere tale da garantire l’accesso ai servizi a tutta la popolazione, anche chi non è dotato di tecnologie trova con una certa facilità familiari o conoscenti in grado di aiutarli. La diffusione dei dispositivi mobile, soprattutto tra i giovanissimi, completerà questo processo. Questi problemi continuano ad essere sentiti di più nella pubblica amministrazione, dove il personale non è sempre all’altezza delle competenze richieste e le attrezzature non sono sempre adeguate alle esigenze.

L’avvio del registro elettronico

Nella scuola italiana è partito da qualche anno l’utilizzo del registro elettronico che vede coinvolti sia gli insegnanti sia gli alunni, le famiglie e ilpersonale degli uffici scolastici. Aver realizzato l’installazione ed il test del sistema informativo, con l’installazione o potenziamento del sistema di erogazione, l’installazione delle applicazioni software, il potenziamento della rete locale interna ed altre attività ancora, non significa aver completato il progetto perché occorrono ancora altre attività come:

• la formazione degli operatori scolastici della segreteria ed il caricamento delle banche dati di base con classi, alunni, docenti, materie ecc..;
• l’installazione in ogni classe di un pc per l’insegnate oppure la consegna di dispositivi mobile (tablet);
• la formazione e la consegna delle credenziali di accesso agli insegnanti;
• l’attività di informazione e formazione degli alunni e delle loro famiglie;
• la consegna delle credenziali ad alunni e famiglie;
• il supporto a tutti gli utenti in fase di avvio.

Se la fase di dispiegamento non è stata progettata correttamente si può andare incontro al fallimento del progetto o a parte di esso; un requisito di base per l’avvio del progetto è la necessità che tutte le famiglie abbiano la disponibilità di accesso ad internet e che abbiano anche la capacità di farlo. Senza questo requisito non si possono attivare le funzionalità che prevedono l’automazione delle comunicazioni scuola-famiglia. Le tecnologie di accesso ai servizi internet sono oramai molto diffusi presso i giovani ed in gran parte presso i genitori, ma basta che una piccola parte di famiglie non abbia queste disponibilità ed il progetto può andare in crisi su alcuni punti. Il numero e la tipologia di funzionalità attivate può cambiare a seconda della situazione delle famiglie:

a) ci si può limitare al solo utilizzo del registro elettronico da parte degli insegnati e della segreteria; questa soluzione lascia immutato il rapporto con le famiglie che continua con comunicazioni cartacee di vario genere compreso la pagella;

b) si può puntare ad una automazione totale con la gestione automatizzata di tutti i rapporti con le famiglie che va dalla comunicazione dei voti alla giustifica delle assenze, alla registrazione delle lezioni su lavagna elettronica (lim) o altra tecnologia, alla esecuzione e valutazione dei compiti in classe su piattaforma FAD (formazione a distanza) ed altre funzionalità ancora;

c) Si può puntare ad un avvio progressivo che, dopo l’avvio iniziale del solo utilizzo del registro elettronico da parte degli insegnati e della segreteria, punta all’avvio e test delle altre funzionalità in modo progressivo; le funzionalità aggiuntive che coinvolgono le famiglie possono essere avviate e testate progressivamente su un gruppo (classe o sezione) di test a cui segue un avvio a regime supportato dall’approvazione degli utenti sperimentatori.

L’avvio del registro ha evidenziato problemi di vario genere, alcuni di semplice soluzione dovuti ad errori di progettazione o semplicemente alla mancanza di abitudine all’uso delle nuove tecnologie da parte degli utenti.Alcuni esempi di problematiche verificatesi:

• Semplici problemi di connettività, dovuti alla carenza di capacità o scarsa affidabilità delle reti wireless scolastiche per i seguenti motivi:

- diversa concentrazione degli utenti durante il corso della giornata;

- necessità di collegamenti con sedi periferiche piccole e non attrezzate;

- muri spessi di strutture antiche che riducono la capacità di diffusione del segnale;

- altro ancora.

• difficoltà nel comunicare in modo efficace e tempestivo con le famiglie perché molti genitori non sono abituati a controllare sistematicamente il registro elettronico essendo abituati a ricevere le comunicazioni attraverso i figli.

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